Le 16 octobre dernier, l’équipe RH Management de Kurt Salmon a organisé un petit-déjeuner sur le thème de la relation client interne RH : « Appliquer les concepts du marketing relationnel et de la relation client à la fonction RH : une fausse bonne idée ? ».
Vous trouverez dans les lignes qui suivent une synthèse des propos d’Aéroports de Paris et d’Air France, témoins de la relation client RH.
Christine Badié, Secrétaire Générale de la DRH et chef du projet d’évolution de la fonction RH d’AEROPORTS DE PARIS et Isabelle Husser, Responsable CSP RH d’AIR France nous font part de leurs expériences de la relation client.
La relation Client est placée par nos deux témoins au centre de leurs projets de transformation RH.
En 2010, la Direction des Ressources Humaines d’Aéroports de paris lance un projet d’évolution de la fonction RH avec 2 enjeux forts : simplifier et alléger les processus RH, améliorer la perception par les managers et les salariés. « Dès le début du projet, la relation client a été identifiée comme l’un des thèmes porteurs du projet ». Elle est au centre de la définition des valeurs, des rôles cibles et du positionnement de la fonction RH.
Les travaux d’optimisation des CSP d’Air France sont dans cette même logique. Isabelle Husser témoigne de la nécessité de conserver le lien humain malgré la simplification et l’automatisation des processus, certes indispensables mais non suffisantes.
Les directions des ressources humaines d’Aéroports de Paris et d’Air France on choisit de travailler leurs « postures RH ». Elles en sont convaincues, cette posture doit être « orientée client » aussi bien dans la simplification et la sécurisation des processus administratifs RH, dans la professionnalisation des acteurs, que dans l’appui des managers de proximité.
« Changement culturel pour l’entreprise », la relation client interne RH doit être co-animée et un engagement des clients de la fonction RH est un pré-requis à son efficacité. Christine Badie choisit d’impliquer directement les clients de la fonction RH dans son projet d’évolution pour construire avec eux, la relation de demain.
La qualité de la relation client se mesure : une enquête de satisfaction a été réalisée dans les deux entreprises témoins du petit-déjeuner. Pour une relation client suivie et efficace, des indicateurs de performance sont mis en place. Isabelle Husser observe depuis le début de son projet une augmentation du taux de satisfaction pour plus de 58% de ses clients (Enquête 2012 : Satisfaction clients du CSP d’Air France)
La qualité du service est une « attente de base » pour les clients de la fonction RH. Le passage vers la satisfaction nécessite des investissements (portail RH, optimisation des processus, mise en place d’outil, …), de la créativité (un accueil physique en CSP ?, …), la mise en place du « reflexe client » sans oublier parfois de « savoir dire non ».
Les projets lancés par Aéroports de Paris et Air France sont emprunts d’une conviction profonde : « un collaborateur servi par un bon support RH est un collaborateur plus performant », il faut donc vivre et faire vivre la relation client interne RH.
Découvrez prochainement le point de vue Kurt Salmon sur la relation client RH et son application aux projets de transformation RH.
Auteur : Fanny de Font-Réaulx, Consultante RH Management
