Expérience Employé (1/2) : et si votre premier client était votre collaborateur ?

Lorsqu’on parle d’Expérience employé, ou expérience collaborateur, on réduit trop souvent le sujet à l’expérience d’un utilisateur avec son Système d’Information RH. L’une des raisons, c’est le fait que les éditeurs, qui axent les R&D sur l’ergonomie, orientent le discours, et veulent pousser l’idée qu’un SIRH bien pensé, c’est une Expérience Employé satisfaisante. Un peu réducteur !
Car qu’est ce qui fait vraiment votre expérience au sein de votre entreprise ? Vos outils RH ? Vos outils SI ? Votre matériel ? Vos interactions ? Votre management ? Un peu de tout ça !
En effet, comme la Customer Experience a révolutionné le commerce B2C, puis la façon d’envisager ses relations en B2B, l’Expérience Employé promet de booster vos performances; c’est un domaine à multiples facettes, qui place le RH en chef d’orchestre.

Depuis 30 ans, des efforts sur l’Expérience Client

Depuis l’arrivée du web dans les années 90, les efforts n’ont cessé de croitre sur l’expérience client. Le web social voit ainsi un changement majeur dans la gestion de la relation client, qui génère des interactions indirectes avec la marque. Les canaux se multiplient, et les expériences associées aussi. La maitrise de la réputation et de la marque est un enjeu.

2010, les smartphones sont partout, l’expérience se fluidifie, nos attentes sont devancées. Et les marques qui ne soignent pas cette expérience ou n’en tirent pas partie sont dépassées par leurs concurrents.
Car, de l’autre côté, la volatilité des clients, hyper sollicités, est plus haute que jamais. La gestion de cette complexité est un défi, mais offre aujourd’hui aux clients une expérience soignée à l’extrême. Et lorsque cette expérience se confirme après l’achat, on crée une loyauté à la marque très forte, à l’image d’Apple.

Cette évolution a nécessité des efforts et de l’investissement. Mais les résultats sont là.
Une étude Forrester de 2016 montre que les entreprises ayant développé une forte Customer Experience génèrent 11% de revenu de plus et 17% de fidélité de plus que leurs compétiteurs. Transposées à l’Expérience Employé, les perspectives sont très prometteuses.

Expérience Employé, des bénéfices qui se confirment

Marque employeur, réseaux sociaux, volatilité des collaborateurs, saturation, …. le parallèle se justifie, notamment pour les quatre points suivants :

  1. La marque employeur pèse de plus en plus dans le web social, et l’attractivité de l’entreprise est directement impactée
  2. Le collaborateur est plus volatil (finie la carrière de 30 ans dans le même Groupe), consomme de plus en plus les services de l’entreprise et, bien habitué par son expérience personnelle de consommateur, attend de son entreprise le même niveau de service. Et les candidats accordent de plus en plus de crédit à l’employeur qui proposera la meilleure expérience
  3. La mobilité appelle de nouveaux usages, la digitalisation invite de plus en plus le collaborateur à interagir avec son entreprise, sur des outils de plus en plus nombreux, … jusqu’à saturation : trop de mots de passe, trop d’apps sur le téléphone, trop de notifications,….
  4. Les « moments d’interaction » entre le collaborateur et son entreprise sont multiples, silotés, et imposent auxcollaborateurs de faire le lien entre ces différents moments d’interaction pour retrouver une cohérence qui n’a pas toujours été anticipée dans sa globalité entre les processus, et encore moins entre les services

Et en effet, la performance s’améliore pour ceux qui ont orienté leur stratégie autour de cet axe Expérience Employé.

Une étude Glassdoor de 2015 (« Does Company Culture Pay Off ») affirme que les entreprises ayant investi sur l’Expérience Employé, génèrent deux fois plus de valeur que leurs compétiteurs du S&P’s 500.

Une opportunité à saisir, d’autant que le déploiement de l’Expérience Employé peut s’accélérer en tirant profit des enseignements de l’Expérience client.

Un article rédigé par Julien Escande

La suite est à découvrir la semaine prochaine dans le Blog RH

Pour en savoir plus et découvrir ce que Wavestone propose, vous pouvez joindre l’auteur de l’article à cette adresse : julien.escande@wavestone.com

Leave a Comment