La QVT dans le secteur public rime-t-elle avec qualité du service public ? Vers une démarche concertée visant le développement des personnes et des services

Dans un contexte de réorganisations, de questionnement sur les missions du service public et de transformations numériques, la question de la qualité de vie au travail se pose de manière particulièrement accrue.  A cela s’ajoute des attentes plus fortes des agents en termes de sens au travail, de parcours et de conditions de vie au travail.

 

De la prévention « santé et sécurité au travail » à l’amélioration de la « qualité de vie au travail »

La prévention des risques psychosociaux a déjà contribué à engager le débat avec l’accord d’octobre 2013 signé par le gouvernement, les employeurs publics et les syndicats de la fonction publique. L’intégration des risques psychosociaux (RPS) dans les politiques de prévention de la santé au travail est une avancée par rapport à l’accord de 2009 qui visait à développer une « véritable culture de prévention des risques professionnels dans les trois versants de la fonction publique ».

Les organisations publiques ont ainsi pris conscience de la nécessité de s’interroger sur ce sujet par le biais d’un management responsable.  Accompagner les agents, les aider à évoluer dans leurs pratiques, mieux gérer leurs émotions et développer des logiques coopératives transversales sont autant de clés pour optimiser le fonctionnement, favoriser l’innovation et l’engagement de chacun au profit de tous.

Ces avancées sont notables mais la recherche du bien-être au travail des agents publics ne se réduit pas au domaine de la prévention « Santé et sécurité au travail ». C’est aujourd’hui une composante de la performance globale, de l’efficience et de la qualité du service. Le lien entre qualité des conditions de travail et qualité du service public est donc à repenser. Promouvoir le bien-être au travail permettrait de mieux faire face aux attentes du public.

 

La QVT dans le secteur public : où en est-on ?

La Direction générale de l’administration et de la fonction publique (DGAFP) a réalisé en partenariat  avec l’Anact, le « Guide de la qualité de vie au travail : outils et méthodes pour conduire une démarche QVT ». Ce guide s’appuie sur la démarche QVT élaborée par le réseau Anact-Aract adaptée aux spécificités du secteur et tire les enseignements des nombreuses interventions menées par le réseau Anact-Aract dans les services publics ces dernières années.

Comme le précise le guide, l’amélioration de la qualité de vie au travail est une démarche qui regroupe toutes les actions qui permettent de combiner qualité des conditions de vie et de travail des agents et qualité du service public.  « Elle s’appuie fortement sur l’expression et la participation des agents. Il s’agit d’un processus social concerté, centré sur l’amélioration des conditions du travail (contenu, organisation…) à des fins de développement des personnes et des services ».

La mise en œuvre d’une démarche QVT implique une volonté politique explicite, un engagement de la direction sur un cadre d’action et un soutien permanent au plus haut niveau des acteurs porteurs opérationnels de la démarche au travers de la prise en compte simultanée de l’amélioration des conditions de travail des agents, de l’amélioration de la qualité de service rendu à l’usager et de la performance de l’organisation.

 

Qualité de service et qualité de vie au travail

Le service public évolue visant à repositionner l’usager au cœur de leur démarche de conception. En impliquant l’ensemble des acteurs, ces approches constituent un terrain privilégié de recherche d’un équilibre entre satisfaction des usagers et performance du service public d’une part, et qualité de vie au travail et organisation efficiente d’autre part.

Projet de service, design de service, rénovation de l’offre de service… ces approches, si elles sont fondées sur la compréhension des attentes des usagers et un principe de co-construction avec les agents, permettent de redonner du sens au travail aux agents tout en améliorant la qualité de service rendu aux usagers. En replaçant l’usager au centre des réflexions, ces démarches améliorent l’expérience vécue par le citoyen en tant qu’usager d’un service public et celle vécue par l’agent en tant que fournisseur d’un service public. L’un comme l’autre y gagne puisque la conception de ces nouveaux services repose sur la prise en compte des besoins exprimés directement par les usagers et l’identification de réponses qui font sens au regard des réalités opérationnelles des agents.

Fédérer et associer les agents autour d’un projet orienté « usager » qui fait sens pour eux et pour le collectif, contribue non seulement à l’acceptation et l’appropriation des éventuelles évolutions mises en œuvre, mais constitue également un levier de bien-être au travail en ce sens que cela génère une émulation collective qui entretient la motivation et le sentiment d’appartenance à l’administration.

 

Quelques exemples d’approches innovantes

Depuis 2010, la Haute Autorité de Santé (HAS), l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT) puis la Direction générale de l’offre des soins (DGOS) œuvrent ensemble pour encourager et accompagner les établissements de santé, médico-sociaux et sociaux, à mettre en place des démarches QVT.  Les Clusters sociaux sont des dispositifs d’accompagnement d’expérimentations pratiques, menées au sein d’établissements volontaires, permettant de soutenir l’articulation effective de la Qualité de vie au Travail et de la Qualité des soins. Les premiers clusters sociaux QVT ont vu le jour fin 2015. La première vague de cluster a rassemblé 79 établissements, la seconde 85.

La Caisse primaire d’assurance maladie des Yvelines a opté depuis 2016 pour une « organisation libérée » du travail, inspirée par les travaux d’Isaac Getz sur l’entreprise libérée. Les horaires sont plus souples, la pyramide hiérarchique allégée, les initiatives des agents valorisées et l’autonomie est de mise. Premier bilan : un taux d’absentéisme qui a baissé de près de 30 % en un an.

Le conseil régional d’Île-de-France a souhaité améliorer la qualité de vie au travail et l’autonomie de ses agents, notamment via l’extension du télétravail. Le 21 mars 2019, un accord a été signé avec les organisations syndicales (SYNPER, CFDT, UNSA, FSU) portant sur « une meilleure efficacité du service public par la qualité de vie au travail, l’autonomie et la responsabilité ». Avec cette signature, la région vise « une meilleure efficacité du service public à travers plusieurs dispositifs favorisant la liberté dans l’organisation du travail, l’autonomie et la responsabilité des agents »

Les enjeux de la qualité de vie au travail sont au cœur des préoccupations « ressources humaines » d’un secteur public en transformation permanente. Cet article met en exergue le lien vertueux qu’il est possible de construire entre une recherche de la qualité de vie au travail des agents et la qualité du service public : loin de s’opposer, tous deux peuvent se profiter l’un à l’autre.

 

 

 

 

Auteur

Sabrina YOUNSI YUTH – Senior Manager

Pour plus d’informations, vous pouvez la contacter :

sabrina.younsiyuth@wavestone.com

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